【~* 浮生掠影*~】道歉的力量 from 商週
雖然是很久以前的文章，但真的很值得閱讀與學習。商業週刊第975期（
http://www1.businessweekly.com.tw/web/webarticle_22965_p1.php
以下為文摘：
麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare），被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
成功道歉術一：誠心 如同贖罪儀式，平復受害者的心理
「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
因此，成功的道歉，關鍵在於加害者必須將自己轉換成受害者，藉由兩者關係移轉的儀式，加害者要受苦。讓受害的一方，感覺到你也真的受到同等程度的傷害。經由此過程，受害者取得原諒對方與否的權力。有人將其形容為「俗世中的贖罪儀式」。
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授羅伯奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
換言之，只要在第一時間表示「誠心」的道歉，通常可以避免傷害繼續擴大，甚至可能將危機化轉機。而「誠心」，來自於加害者須付出代價，這一點常被忽略。
成功道歉術二：擔當 擴大承受責任的範圍，越能感動對方
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
完美道歉：嬌生千面人事件 全面回收，損失一億美元
這件危機，看出一位企業家的格局。
一九八二年，止痛藥是嬌生的明星產品，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立八百條消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍 足以打壞商譽，讓領導人下台
人的一生，許多打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開許多看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。
一聲「我原諒你」 結束24年的夢魘
如果有人覺得道歉會讓自己矮人一截，或是對某人曾傷害自己卻遲未道歉而忿忿不平，不妨看看這個故事。
普隆默（John Plummer），越戰期間美國戰鬥直升機駕駛，他二十四歲時負責協助當時美國空軍的空襲行動。
參與空襲，陰影揮之不去
駕駛成了牧師，罪惡感仍得不到救贖
普隆默看到那張照片，認為這場空襲是他造成。
越戰結束後，他回到美國，但照片中的那個影像卻始終纏著他。他成了一個酒鬼，兩次婚姻都失敗。後來他洗心革面，辭掉原本國防部承包商的工作，成了一個虔誠的基督徒，最後還當了牧師。
雖然已經成了救贖別人的神職人員，但普隆默卻還沒得到自己的救贖，那張照片如同鬼魅般在他腦海揮之不去。每次想到它，他就痛苦一次，午夜夢迴時，耳邊似乎響著那個女孩的尖叫聲，「如果她能看到我的眼睛，她就會知道我有多痛苦，我對她的所做所為感到多麼後悔！」
一直等到那場空襲的二十四年後，在一個組織的安排下，美國戰鬥直升機駕駛普隆默在華盛頓的越戰紀念碑前，終於和那位在他夢中受苦的女孩相遇。
女孩已經長大了，叫做潘氏金菊（Kim Phuc）（上圖）。普隆默描述了他和那位女孩見面的場景——「她張開了她的手臂，我一句話也說不出來，只能不斷的低聲說：『對不起，真對不起！』而她輕拍我的背，一直說：『沒事了，沒事了，我原諒你！』」
奇怪的是，在向那位夢中女孩道歉、得到原諒後，普隆默不再被那張照片影像所苦，睡夢時也不再聽到尖叫聲，「突然間，彷彿一切都安靜了下來。」
當時，那場轟炸造成潘氏金菊衣服著火，因此她不得不把衣服脫光。總共動了十七次手術，在醫院躺了十四個月，潘氏金菊才從鬼門關前走了回來，不過身上的疤痕仍清晰可見。戰爭是結束了，可是身心備受創傷的潘氏金菊還活著，她還是要每天清洗燒傷的皮膚，每天擦藥。
後來潘氏金菊信奉了基督教，放棄心中仇恨，也順利的找到了她的另一半，但潘氏金菊還有個願望：她想對那位加害者說：「我原諒你。」
一九九六年，潘氏金菊被邀請到華盛頓訪問，儘管當時她並不知道誰是真正的加害者，但她仍說：「如果我可以跟那個丟下汽油彈的飛行員面對面，我會告訴他，我們無法改變歷史，但我們應該為現在做一切美好的事。」
一張照片，一句在心中等了二十四年才說出口的道歉，以及一位不知是誰傷害她卻仍選擇原諒的女性，普隆默和潘氏金菊在道歉和原諒中各自獲得了自己的救贖，正如那句西諺所說：「誰能原諒人，誰就能拯救人。」