2018-04-04 10:01:21小部落格
某一類人
在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機會。
情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做做一個主動的傾聽者如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應當考慮到下列各方面澄清問題，掌握更多信息。
當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況：
您能再多談談有關這方面的情況嗎？
您剛才提到的那個是指……特別是做客戶服務或技術支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導
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